营口市食品药品监管局 张 松
20世纪60年代初，浙江诸暨枫桥干部群众创造了“枫桥经验”，毛泽东主席对此做出亲笔批示，并经过不断创新发展，成为了践行党的群众路线的生动体现。
习近平总书记在党的十九大报告中强调指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。如何适应时代发展新要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，需要我们积极探索多元化解矛盾纠纷的新机制，全面提升社会风险防控化解能力。
这里，笔者结合我省物业管理纠纷的相关问题，谈一下在此方面运用 “枫桥经验”的些许个人观点：
一、基层物业管理面临的主要矛盾
随着城市建设与改造步伐的加快，越来越多新型功能化小区建成投入使用，同时老旧小区改造配套也随之加快，物业管理矛盾与纠纷问题日益突出，这已经成为重点关注的民生问题，更是维持当下社会稳定的重要考虑因素。目前基层物业管理中主要面临的矛盾集中在以下几方面：
（一）街道办事处代行物业委员会职能的定位错位。
在《辽宁省物业管理条例》（第30条）中规定，“不具备业主大会条件的物业管理区域，或者具备成立条件而未成立，且经街道办事处或乡镇人民政府指导后仍不能成立的物业管理区域，可由街道办事处或者乡镇人民政府指导物业区域所在的居民（村民）委员会临时代行业主委员会职责”。做出此项规定，初衷本是针对基层业主自主自治管理意识差，物业委员会成立难度大的客观现实，着眼于提高社会管理水平而出台的一项便于《物业管理条例》可操作的举措。这一措施的目的在于，提供一个过渡期，有待于物业委员会的成立与完善，最终实现业主自治与社会共治。但现实问题是，基层街道社区在未开展督促、指导、组织成立业主委员会的前提下，擅自将此项规定作为一项行政许可权力，在业主未同意或不知情的情况下，代替广大业主与物业服务商签订合同，迎合物业供应商单方提出的服务定价标准，自己变相成为了物业服务机构的利益代言人，出卖业主利益，站在了广大业主的对立面，由此也激化了矛盾。
（二）物业服务商未尽承担前期物业管理合同义务。
这类问题主要涉及房屋交付后因建筑质量引起的后期维修所致物业管理纠纷。一般而言，开发商交房期间的前期物业单位与后期物业服务商多为同一企业。依据国、省《物业管理条例》的规定，开发商在将房屋交付时，通过与前期物业管理单位签订了合同，将开发商所承担的保修义务转移了到物业服务管理单位身上。但接盘的物业服务商或违反国家强制性保修条款，或违反开发商与业主购房合同中约定的保修条款规定，拖延或拒绝履行合同保修义务。
（三）物业管理机构侵权与业主维权之间的矛盾。
这类问题也是物业管理中最普遍存在的问题，突出体现在物业擅自处分业主共用部分，并违法占用其收益，以及服务项目与收费收益处置公示等问题方面。
无论是《物权法》及其司法解释，还是《物业管理条例》中，都明确了，业主、物业服务企业不得擅自占用物业管理区域内的道路，场地，损害业主共同利益。对于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应征得相关业主、业主大会同意，按规定办理手续。其所得收益，应主要用于补充专项维修资金，或由业主大会集体决定用途。但在现实生活中，物业服务商未经业主集体同意，擅自改建绿地用于停车收费，出租共用房屋收益等情形屡屡发生，也由此产生权益归属的矛盾。
同时不论是代行业主大会职能的社区街道，还是物业服务商，大多数均没有按照国务院《物业管理条例》与我省《物业管理条例》规定，就物业合同签订、收费标准、服务内容、履行情况、专项资金使用情况、改建重建及共用设施出租及收益使用等事项向业主公示或征得同意。这种信息的单向不透明与暗箱操作，加剧了业主的不信任感，并进而激化了已经存在的矛盾。
（四）物业恶意违约，不作为的问题。
依据业主和开发商之前签订的有关物业管理合同，以及开发商与物业之前签订的前期物业合同，业主与物业之间双方已经确立了一系列权利义务。这里也包括物业承担的安全及服务义务。但是由于街道社区、物业以及城市建设管理部门历史遗留或利益纠结的原因，物业管理还带有计划经济体制印迹，物业管理有时会颠倒市场主体的位置和应承但的义务，管而不理，重收费，轻服务，推责揽利。
同时，由于我国房屋开发的预售体制，在令开发商减少了先期融资压力的同时，也牵带出承诺建设配套设施不全或不按期完成，导致合同违约纠纷；甚至有些合同承诺超出了开发商的能力范围，而这些义务虽然物业与开发商之间签订了合同，但在最终由谁实际承担履行时，又引发一系列纠纷。
（五）部分业主拒绝缴纳物业管理费。
这一类问题在业主入住两年后的小区，或改造的老旧小区物业管理中普遍存在。
这类问题争执焦点，一方面是前述几方面问题累积，继而引发的争议；另一方面也有业主认为物业服务商侵犯自己其它权利，进而拒绝缴纳物业费。同时，也存在着城市改造进程加快，公众道德建设没有跟上城市化步伐，极个别业主缺乏公共意识，小市民或小农的贪利避责意识在作怪。
二、运用“枫桥经验”，化解物业管理矛盾的主要思路
与上述问题相对应的是，近年来，涉及物业纠纷的民事案件呈现井喷式增长，诉讼主体，不仅涉及业主个人、开发商、物业服务商，还会因历史与地方政策因素，牵扯到地方政府部门。其结果是，不仅占用了大量的司法资源，延伸到执行困境，并且造成更多的矛盾对立，还浪费了大量的社会资源。与诉讼相比，人民调解则是在继承和发扬我国民间调解优良传统基础上发展起来的一项具有中国特色的法律制度，具有方法灵活、程序便捷、不伤感情、不收费用等特点，在我国矛盾纠纷多元化解机制中发挥了基础性作用。在物业纠纷中正确合理运用人民调解，不仅有助于解决问题，降低成本，还有助于消除对立，化解矛盾。
习近平总书记在坚持和发展“枫桥经验”重要指示中强调，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题。
传统上，“枫桥经验”强调的是发动群众、依靠群众，以“讲事说理”为主要抓手调处纠纷化解矛盾。面对当今现代法制化进程的日益加快，基层社会治理矛盾纠纷调解，要实现由情、理、法到法、理、情的根本转变，适应信息技术高度发达和“互联网+”的时代背景，综合运用信息手段，打造法安天下、德润人心的新局面。
前面列举的基层物业管理矛盾，错综复杂，利益纠革。要将 “枫桥经验”应用于基层物业矛盾纠纷解决中，就要站在公正为民的立场上，发动群众，调动群众民主决策意识，以《物权法》、《合同法》《物业管理条例》等法律法规为保障依托，强化物业纠纷法律调解能力建设，发挥好街道社区“矛盾减压阀”作用，通过“讲事说理”（释法说理），避免矛盾上交，并作好法律救助与公益诉讼的后续保障。
具体来说：
（一）强化认识，明确立场定位，站在中立公正的角度，树立“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作态度。
基于新小区入住初期，成立物业委员会面临众口难调，利益诉求多元化的客观现实，街道社区在积极推动物业委员会成立的同时，可依法先行代行业主委员会职责。要定位在服务广大业主的角度，在与物业服务公司签订服务合同时应为业主争取利益最大化，而不是让群众感觉到社区是在“卖国求荣”地与物业服务商站在同一战线。
在这里，街道社区要发挥出化解物业管理纠纷的“工作队”与“宣传队”的作用：一方面，积极深入社区群众中，结合了解的具体问题，针对性地采用不同方式与手段，宣传成立业主委员会的作用与意义，指导成立事宜，发挥帮扶作用；另一方面，要站在公众情感认可的视角释法说理。对于只求个人利益、侵害共同权益的居民，要做好说服教育工作，利用道德、情感、舆论等多种软性约束手段，避免上升到法庭对质，激化矛盾的地步，使矛盾解决在内部，化解在基层。同时，也要合理地采用必要的法律强制手段，做好德治工作的保障。
（二）加强专注于物业管理纠纷的基层人民调解组织建设，进一步完善司法裁判与人民调解相辅相成的矛盾化解机制。
“枫桥经验”作为浙江，乃至全国最具典型、最具知名度的基层社会治理品牌，其所采取的办法就是，在政府、行政村都建立起调解组织，枫桥公安派出所、检察室、法庭设立矛盾调解室，广泛动员属地干部群众参与，对矛盾双方进行面对面的劝导和调解，防止矛盾升级，促进社会平安和谐。随着经济社会的快速发展，面临体制转轨、社会转型、利益多元及矛盾凸显的新形势，在物业管理纠纷中的对象、利益及诉求更加多样化，群众的维权意识、法律意识在增强，这就给基层调解工作提出更高的要求。
目前我们涉及物业管理中的纠纷，大部份都是社会转型期典型的新问题、新矛盾，放在街道社区基层治理当中，则面临着没有老办法，缺少新办法，不能用硬办法的尴尬。借鉴上述“枫桥经验”，基层街道社区，包括政府部门在处理物业管理纠纷矛盾时，在尊重法律，正视群众维权意识的前提下，要充分发挥群众工作的优势，尤其是突出基层调解工作的作用。而要做好这些工作，关键在于加强基层人员组织建设。
1、在基层法院、社区街道、政府物业监管部门建立起工作互联、信息共享、意见互通的物业纠纷调解体系网。
参考“枫桥经验”的做法，我们可以分别在基层法院、社区街道、政府物业监管部门建立物业纠纷调解机构（或机制），建立以政府物业监管部门牵头，社区街道为主体，基层法院民事审判中心（或审判庭）参与的物业纠纷矛盾化解定期会议机制。
近年来，司法部会同有关部门出台了加强人民调解工作指导意见等政策文件。大多数省（区、市）也出台了加强公调对接、诉调对接、访调对接等衔接联动工作机制的意见，在此基础上，应进一步细化内容，分领域、分专业进行落实。就物业管理领域而言，可在坚持司法独立的前提下，实现“社区调解在先，法庭调解在后；调解工作为主，司法裁判为辅”的物业纠纷化解机制，从而大幅降低如今快速增长、居高不下的物业纠纷诉讼。
在这里，人民法院应切实落实中央深改委《关于加强人民调解员队伍建设的意见》，选任人民陪审员担任人民调解员，邀请人民调解员旁听物业案件的审理，对人民调解员调解物业纠纷进行业务指导。要深入研究调解与诉讼的对接工作，总结经验，进一步提高诉调对接的规范化、常态化以及精细化的水平。同时，人民法院要通过吸纳符合条件的人民调解员和调解组织，参与物业司法调解，选任调解员担任人民陪审员，邀请人民调解员旁听案件等多种形式进一步深化化人民法院和人民调解组织和人民调解员的联系，为将物业矛盾解决在先期社区调解阶段，做好后期法律保障工作。
这样，一方面，我们可以节省大量司法审判资源，提高司法工作效率；另一方面，通过调解化解社会矛盾，进一步建立良性有序的城市社区治理环境，提升全社会整体素质。
2、借司法体制改革东风，强化基层政府，包括物业监管机构，尤其是街道社区的物业纠纷调解队伍建设。
目前，人民调解工作存在基层调解队伍不稳定、发展不平衡的现状，影响到基层调解工作不够深入，不够到位，甚至无法开展，矛盾信息反馈不够及时。具体可以体现在：
（1）有些社区对没有直接经济回报的人民调解工作不够重视，调解委员会有机构，无人员，挂名兼职都难求，甚至无名更无实；（2）人民调解工作经费无保障，队伍不稳定；（3）部分调解人员素质不够高、业务不够精通；部分兼职受聘社会律师无利不起早，挂名不办事。
与上述矛盾相对应的是，新时期人民调解工作质量要求高，调解难度大，对调解员的素质提出了更高的要求。调解员不但要具有丰富的社会经验和全面的法律专业知识，同时更需要有良好的思想道德素质和为社会奉献的精神。而现有的队伍，显然无法满足上述要求。
破解上述难题，可以从以下几个方面着手考虑：
（1）探索开展鼓励公职律师、实习律师定期入驻社区调解组织，从制度上解决人民调解组织缺人少钱的难题。
随着国家司法考试工作的推进，尤其是近年国家对行政执法部门法律职业资格的强制要求，政府部门公职律师建设工作得到了长足进步，相当一部分既具有深厚专业知识，又具有完备法律素养的公职律师配备充实到各级行政机关。与此同时，由于公职律师只能在本单位执业的限制，客观上限制了公职律师的公益作用，也限制了其律师执业经验的积累，更浪费了大量的行政资源。与此同时，实习律师缺少实践机会，而缺少实践经验也限制了其今后从业水平的提升。鼓励公职律师与实习律师入驻社区调解组织服务，一方面可将上述两者的矛盾相对冲，另一方面也有助于发挥公职律师在会计、审计、建筑设计、安全监理、防疫、检验检测等专业领域的业务优势，弥补普通律师对专业领域知识的不足，并有助于实习律师基层生活与工作经验的积累，快速提升其业务水平，更在一定程度上减少对人员经费需求。
（2）强化法官专业培训与基层经验累积，建立起专业法官入驻基层社区调解组织，挂职定期服务制度。
一名合格的专业法官，除了具有丰富的法学理论知识，更要有丰富的社会生活实践基础，从而在审判工作中做好情、理、法的有机结合，真正做到“释法说理”。由此，可以考虑建立专业法官在社区基层调解组织定期服务制度，一方面便于其深入基层了解实际，接近生活；另一方面也可以切实解决基层调解与司法审判明显脱节的矛盾。
（3）强化政府物业监管机构专业调解组织的建设。
要加强物业管理机构公职律师队伍建设，建立专职调解队伍，发挥政府在政策指导、专业法律解读方面的优势，以便民服务的意识为群众合法维权提供法律帮扶，加强群众对基层调解的法律信任度。同时，分析总结各级各类物业调解的经验，统一各基层社区对专业问题的认识，并有效起到基层社区物业调解“防波堤”的作用。
（4）加强对律师、法官调解队伍工作的监督考核，并将结果纳入对其工作业绩评定与职级晋升。
各级党委、政府要充分认识与发挥专业法官、专业律师在人民调解工作中的重要作用，加强对其履行调解工作的监督指导，建立健全调解考核奖励制度、培训制度和责任追究制度，将其工作成绩纳入法院法官选任、律协律师考核、行政职级晋升工作中来，从而调动其工作积极性。
（5）认真落实中央体改委意见加，切实加强经费保障。
要切实落实《意见》中关于经费保障的要求。一是要求地方财政根据当地经济社会发展水平和财力状况，适当安排人民调解员补贴经费。补贴经费由县级以上司法行政部门商同级财政部门确定，对财政困难地区，由省级财政统筹解决；二是要求司法行政部门应当会同有关部门做好政府购买人民调解服务工作。三是要求区县人民政府和物业主管部门应依法为人民调解员开展工作提供场所、设施等办公条件和必要的工作经费。
（三）总体布局，加强培训，建立起物业领域行业性、专业性的调解与专家保障队伍。
学习“枫桥经验”，还要考虑到专业队伍培训建设。随着我国经济社会的发展，整个社会矛盾纠纷也发生很多新的变化和走向。以物业管理纠纷而言，纠纷主体明显呈现多元化。除了原有的个人之间矛盾外，更多的还是个人和法人之间，个人与非法人组织之间矛盾。从之前分析的可以看出，物业纠纷类型更加多样化，呈现了专业性、行业性的特点，知识体系涉及到会计审计、环境保护、医疗防疫、电子信息、法律等多专业领域。过去调解纠纷，基本通过讲情理就可以搞定。现在，随着群众法律意识强化，教育水平提高，化解物业纠纷涉及到更复杂的法律与专业关系，这对人民调解员提出了更高的素质、能力要求，要求其政策水平、法律素养、知识储备都要与之相适应。尤其在互联网时代，矛盾纠纷不再仅限一个区域内，信息外溢快、传播快，极易引起蝴蝶效应，导致群体性、社会性的严重问题。为此，建立起体系化、专业化物业纠纷专家库，在此基础上，加强对人民调解员业务培训显得尤为重要。
1、建立起专业细分、门类齐全、平台便捷的物业纠纷调解专家咨询库，作为基层物业解调组织的强大技术支撑。
鉴于越来越多的业主法律意识增强，要求更多的专业细节透明，有必要透过专家的专业视角，增强物业纠纷双方对调解结果的信任感。因此，建立涵盖民事法律、会计审计、医疗卫生、环境保护、检验检测等相关领域细分化、专业化的专家库，为基层物业调解组织提供相应技术支持，已经势在必行。
2、法院要进一步加大对物业领域人民调解员的业务培训。
基层包括中级法院可以采取多种形式，针对专业化、行业化调解工作的发展趋势，选派对口专业的法官进行专业领域的培训。同时，结合实践，组织人民调解员参与物业案件的审理旁听，进一步提升他们对案件的把控能力。
总之，基层物业管理纠纷似小实大，已成为基层社会治理工作的重要组成部分，多类型、多层次、多方位的矛盾纠结，是在我国近年来经济社会改革与发展中催生与演变而来的。充分借鉴与发扬“枫桥经验”，发挥基层政府物业管理指导功能，强化基层调解人员队伍建设，做好调解与审判无缝衔接，夯实宏德释法的疏导工作，必将有效地化解上述诸多矛盾，为整体经济社会的转型升级铺路搭桥，为党十九大报告所提出的打造共建、共治、共享的社会治理格局，形成自治、法治、德治相结合的治理体系目标助力前行。
（作者简介：张松，男，1993年毕业于沈阳药科大学，执业药师资格，国家法律职业资格。现任职于营口市食品药品监管局法制科。电子信箱：896936362@qq.com）